Zeitgemäße Kundenerlebnisse schwappen in die Unternehmen
Im digitalen Leben der modernen Welt haben wir jederzeit und unmittelbar Zugriff auf Tools, Wissen und Dienstleistungen. Das Internet ist quasi an jedem beliebigen Ort verfügbar, sein Endgerät trägt jeder Mensch ständig bei sich, die Erfüllung einer neuen Anforderung oder eines Bedürfnisses ist zumeist nur eine Frage weniger Klicks.
Ähnliche Erlebnisse und Erfahrungen wie als Kunden erwarten immer mehr Menschen auch in ihrer Rolle als Angestellte in den Unternehmen: Dinge, die für die Arbeit nötig sind, müssen in reibungsarmen Abläufen von der Organisation schnell geliefert werden und verfügbar sein.
Der klassische Papierkram, langwierige Prozesse, frustrierendes Hinterherlaufen – das passt nicht mehr in die neue Arbeitswelt, in der fähige, motivierte Leute sich ihre Jobs aussuchen können und in der die Unternehmen stärker denn je darauf angewiesen sind, dass die Angestellten den Raum und die Freiheit haben, ihre Talente wirklich zu entfalten, statt sich ständig mit „Passierschein A38“ herumzuschlagen und dabei jede Menge Zeit sinnlos zu verschwenden.
Organisationen müssen sich neu aufstellen
Moderne Unternehmen haben diese veränderte Gemengelage längst erkannt, ihre Schlüsse daraus gezogen und der Verschiebung der Anforderungen und Erwartungshaltungen Rechnung getragen. Hier sind einmal mehr die administrativen Teams vorangegangen, indem sie ihre Arbeit und ihre Aufgaben in einen neuen Kontext gerückt haben.
Daraus ist in den letzten beiden Jahrzehnten ein Konzept entstanden, das heute als IT-Servicemanagement (ITSM) bekannt ist. Im ITSM-Ansatz verstehen sich die administrativen Teams eines Unternehmens als Dienstleister der Mitarbeiter. Diese werden als die (internen) Kunden betrachtet.
Die ITSM-Teams brechen ihre Arbeitsbereiche und Aufgaben systematisch in einzelne Dienste auf. Sie definieren und entwickeln Services, stellen sie bereit, unterstützen sie über den gesamten Lebenszyklus hinweg und optimieren sie kontinuierlich.
Kunden- und Serviceorientierung nach innen
Das, was jede Organisation nach außen hin anstrebt, steht damit auch im administrativen Bereich im Fokus: der Wandel zu einer modernen Kunden- und Serviceorientierung. Dabei setzen die IT-Teams auf bestimmte (standardisierte) Abläufe, Lösungen und Tools, die die effiziente Ende-zu-Ende-Bereitstellung von IT-Services fördern und gleichzeitig die Geschäftsprozesse der Organisation effektiv unterstützen.
Das Rückgrat des ITSM-Konzepts bilden Methoden, Konzepte und Lösungen wie Service Level Agreements, ein professionelles Incident- und Problemmanagement, digitale Service Desks, Automatisierungen und skalierbare Technologien. Die Ziele und Intentionen hinter diesem Ansatz liegen auf der Hand: Es geht um effizientere Prozesse, mehr Automatisierung, eine bessere Kontrolle, transparente Workflows und eine schnellere, reibungsärmere Serviceauslieferung an die Kunden bei gleichzeitiger Entlastung der IT im Hinblick auf Standardaufgaben.
Doch der ITSM-Ansatz folgt nicht (nur) der reinen Nächstenliebe: Die IT weiß natürlich, dass sie ein entscheidendes Rad im Getriebe der Organisation ist. Wenn es bei den IT-Diensten hakt, steht schnell alles still. Deshalb dient die durch ITSM angestrebte Modernisierung und Verschlankung dem gesamten Unternehmen.
Skalierung und Enterprise Service Management
Bei vielen neuen, erfolgreichen Strömungen in den Unternehmen entstehen früher oder später Bemühungen, die innovativen Arbeitsweisen zu skalieren und auf andere Organisationsbereiche auszuweiten. Das prominenteste Beispiel bilden agile Entwicklungsmethoden wie Scrum, die mithilfe unterschiedlicher Frameworks (beispielsweise SAFe, LeSS oder Spotify) über die Teams hinaus auf die Gesamtorganisation skaliert werden sollen.
Solche Bestrebungen sind nunmehr auch beim IT-Servicemanagement zu beobachten. Das Zauberwort heißt in diesem Zusammenhang Enterprise Service Management (ESM). Wenn ein funktionierendes IT-Servicemanagement etabliert ist und seine Potenziale für die Organisation entfaltet, erwarten die Mitarbeiter ähnliche Kundenerlebnisse auch bei der Interaktion mit anderen Organisationseinheiten, beispielsweise dem Personalbereich, dem Marketing, dem Vertrieb, der Beschaffung.
ESM sieht vor, dass auch diese (und weitere) Abteilungen, Teams oder Bereiche den Dienstleistungsgedanken annehmen und ihre internen Aufgaben und Leistungen in die Form standardisierter Services gießen. Es geht also darum, möglichst alle internen Dienste des gesamten Unternehmens besser zu standardisieren, kontrollierbare und sichtbare Workflows für sie zu schaffen, sie effizient an die Angestellten auszuliefern und sie stetig zu verbessern.
ESM: Mächtige Potenziale einer komplexen Transformation
Auch hier liegt ein Vergleich mit der Agile-Skalierung nahe. Die einzelnen Teams können agile Methoden relativ schnell adaptieren, doch bei der Skalierung werden die Dinge deutlich komplexer. Das ist beim ESM-Ansatz ebenfalls der Fall.
Während die administrativen Teams ihre Services weitgehend autonom definieren, bereitstellen und ausführen können, entstehen bei der Entwicklung eines organisationsweiten Servicekatalogs (unter anderem) vielfältige Abhängigkeiten, die eine übergreifende Abstimmung und Zusammenarbeit erfordern. Ein ESM-Servicekatalog macht nicht an fachlichen oder Abteilungsgrenzen halt, und viele der einzelnen Services tangieren mehrere Teams.
Das Offboarding eines ausscheidenden Angestellten ist ein gutes Beispiel: Die Personalabteilung muss sich um Verträge kümmern, die IT Accounts zurücksetzen und Arbeitsgeräte einziehen, das Recruiting-Team die Stelle neu ausschreiben und so weiter. Mit einer ESM-Initiative gehen große Chancen für die gesamte Organisation einher, doch mit ihr sind auch jede Menge koordinativer Aktivitäten verbunden, die die Komplexität der Transformation erhöhen.
ITSM als Inspiration für ein übergreifendes ESM
Wie sind ITSM und ESM nun im Verhältnis zueinander einzuordnen? Die Übergänge sind fließend, die Tools und Prozesse ähnlich, die Ziele quasi deckungsgleich. Obwohl die ESM-Bestrebungen aus den ITSM-Initiativen und -Erfahrungen der administrativen Teams hervorgegangen sind, kann man ITSM mittlerweile wohl als einen Teilbereich des organisationsweiten Enterprise Service Managements betrachten.
ESM soll das gesamte Unternehmen durchdringen und umspannen – und falls es in der Organisation ein funktionierendes, eingeschliffenes ITSM gibt, bestehen auf jeden Fall gute Anknüpfungspunkte und Erfahrungswerte für eine zielführende Skalierungsstrategie.
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