Geltungsbereich
Service Level Agreements gelten für jeweils eine Produktivumgebung. SLA für weitere Produktiv- und Testsysteme können zusätzlich gebucht werden.
Servicezeit
Innerhalb der Servicezeit werden Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Reaktions- und Lösungszeiten beziehen sich auf diesen Zeitraum.
Reaktionszeit
Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Maßnahme zur Störungsanalyse und Störungsbehebung.
Lösungszeit
Maximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder Erstellung eines Workarounds nach Beginn der Störungsbehebung. Alle Aufwände zur Lösung von Störungen der Klassen 1 bis 3 sind inkludiert.
Werktage
Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Hessen.
Störungsklasse 1
Betriebsverhindernde Störung: Komplettausfall der Anwendung oder mehr als 50 % der Benutzer*innen können sich nicht einloggen.
Störungsklasse 2
Betriebsbehindernde Störung: Starke Performance-Probleme, zentrale Funktionen stehen mehr als 50 % der Nutzer*innen nicht zur Verfügung.
Störungsklasse 3
Leichte Störung: Einzelne Komponenten (Makros) funktionieren nicht oder nur wenige User sind betroffen.