Service Level Agreements

Bedarfsgerechter Service zu Atlassian-Betriebspaketen

Egal ob Linchpin, Confluence oder Jira Hosting: Mit unseren Service Level Agreements garantieren wir Erreichbarkeit, Lösungszeiten und weitere Service-Features nach euren Anforderungen.

Verlässlicher Rundum-Service für eure Atlassian-Infrastruktur

Garantierte Servicezeiten

Unsere Betriebs-Expert*innen sind während der gebuchten Premium- oder Standard-Servicezeit vollumfänglich für dich erreichbar.

Support für all eure Atlassian-Betriebspakete

Unsere Service Level Agreements garantieren reibungslose Abläufe für alle bei Seibert Media gebuchten Betriebspakete.

Mehrsprachiger Support

Unser Supportteam steht euch auf Deutsch oder Englisch zur Verfügung. Das gilt nicht nur für Anfragen über unseren Service Desk, sondern auch für den Telefonsupport.

Flexible Kommunikationswege

Störungen jeder Klasse können bequem über unseren Service Desk oder telefonisch an den Support gemeldet werden. 

Problemlösung ohne Zusatzkosten

Alle Aufwände zur Lösung von Störungen der Klassen 1 bis 3 sind bereits im SLA-Preis inkludiert. So bleibt der Betrieb eurer Atlassian Software stets finanziell planbar.

Sorglos-Service für Beratungspaket-Kunden

Habt ihr ein Beratungspaket Plus gebucht, werden Anfragen direkt an unsere Consultants weitergeleitet, wenn es sich nicht um einen technischem Fehler handelt.

SLA zum monatlichen Festpreis

Wählt euer Service Level

SLA Bronze

Reaktionszeit je Störungsklasse

Klasse 1: 4 Stunden

Klasse 2: 1 Werktag

Klasse 3: 5 Werktage

Gesamtverfügbarkeit

99,5% im Jahr

RPO Backup-Frequenz

24 Stunden

Lösungszeit

Keine maximale Lösungszeit garantiert


Servicezeit

werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)

Updatezeit

werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)

in allen Betriebspaketen inkludiert

SLA Silber

Reaktionszeit je Störungsklasse

Klasse 1: 2 Stunden

Klasse 2: 4 Stunden

Klasse 3: 2 Werktage

Gesamtverfügbarkeit

99,8% im Jahr

RPO Backup-Frequenz

24 Stunden

Lösungszeit

Klasse 1: max. 8 Stunden

 

Servicezeit

werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)

Updatezeit

werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)

+75 EUR/Monat
pro Betriebspaket

SLA Gold

Reaktionszeit je Störungsklasse

Klasse 1: 1 Stunde

Klasse 2: 2 Stunden

Klasse 3: 1 Werktag

Gesamtverfügbarkeit

99,8% im Quartal

RPO Backup-Frequenz

12 Stunden

Lösungszeit

Klasse 1: max. 4 Stunden

Klasse 2: max. 2 Werktage

Servicezeit

werktags von 7:00 bis 20:00 Uhr (CET/CEST)

Updatezeit

werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)

+150 EUR/Monat
pro Betriebspaket

Geltungsbereich

Service Level Agreements gelten für jeweils eine Produktivumgebung. SLA für weitere Produktiv- und Testsysteme können zusätzlich gebucht werden.

 

Servicezeit

Innerhalb der Servicezeit werden Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Reaktions- und Lösungszeiten beziehen sich auf diesen Zeitraum.

 

Reaktionszeit

Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Maßnahme zur Störungsanalyse und Störungsbehebung.

 

Lösungszeit

Maximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder Erstellung eines Workarounds nach Beginn der Störungsbehebung. Alle Aufwände zur Lösung von Störungen der Klassen 1 bis 3 sind inkludiert.

 

Werktage

Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Hessen.

 

Störungsklasse 1

Betriebsverhindernde Störung: Komplettausfall der Anwendung oder mehr als 50 % der Benutzer*innen können sich nicht einloggen.

 

Störungsklasse 2

Betriebsbehindernde Störung: Starke Performance-Probleme, zentrale Funktionen stehen mehr als 50 % der Nutzer*innen nicht zur Verfügung.

 

Störungsklasse 3

Leichte Störung: Einzelne Komponenten (Makros) funktionieren nicht oder nur wenige User sind betroffen.

Optionale Zusatzmodule

Erweiterung der Updatezeit: Werktags 7:00 bis 9:00 sowie 17:00 bis 20:00

Kosten: + 100 EUR monatlich pro Betriebspaket

Voraussetzung: SLA Gold

Erweiterung der Servicezeit: Samstags 10:00 bis 14:00

Kosten: + 200 EUR monatlich pro Betriebspaket

Voraussetzung: SLA Gold

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