Egal ob Linchpin, Confluence oder Jira Hosting: Mit unseren Service Level Agreements garantieren wir Erreichbarkeit, Lösungszeiten und weitere Service-Features nach euren Anforderungen.
Unsere Betriebsexpert*innen sind während der gebuchten Premium- oder Standard-Servicezeit vollumfänglich für dich erreichbar.
Unsere Service Level Agreements garantieren reibungslose Abläufe für alle bei Seibert Media gebuchten Betriebspakete.
Unser Supportteam steht euch auf Deutsch oder Englisch zur Verfügung. Das gilt nicht nur für Anfragen über unseren Service Desk, sondern auch für den Telefonsupport.
Störungen jeder Klasse können bequem über unseren Service Desk oder telefonisch an den Support gemeldet werden.
Alle Aufwände zur Lösung von Störungen der Klassen 1 bis 3 sind bereits im SLA-Preis inkludiert. So bleibt der Betrieb eurer Atlassian Software stets finanziell planbar.
Habt ihr ein Beratungspaket Plus gebucht, werden Anfragen direkt an unsere Consultants weitergeleitet, wenn es sich nicht um einen technischen Fehler handelt.
Reaktionszeit je Störungsklasse
Klasse 1: 4 Stunden
Klasse 2: 1 Werktag
Klasse 3: 5 Werktage
Gesamtverfügbarkeit
99,5 % im Jahr
RPO Backup-Frequenz
24 Stunden
Lösungszeit
Keine Maximale Lösungszeit garantiert
Servicezeit
Werktags vom 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)
Updatezeit
Werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)
In allen Betriebspaketen inkludiert
Reaktionszeit je Störungsklasse
Klasse 1: 2 Stunden
Klasse 2: 4 Stunden
Klasse 3: 2 Werktage
Gesamtverfügbarkeit
99,8 % im Jahr
RPO Backup-Frequenz
24 Stunden
Lösungszeit
Klasse 1: maximal 8 Stunden
Servicezeit
Werktags vom 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)
Updatezeit
Werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)
Reaktionszeit je Störungsklasse
Klasse 1: 1 Stunde
Klasse 2: 2 Stunden
Klasse 3: 1 Werktage
Gesamtverfügbarkeit
99,8 % im Quartal
RPO Backup-Frequenz
12 Stunden
Lösungszeit
Klasse 1: maximal 4 Stunden
Klasse 2: maximal 2 Werktage
Servicezeit
Werktags vom 7:00 bis 20:00 Uhr (CET/CEST)
Updatezeit
Werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)
Geltungsbereich
Service Level Agreements gelten für jeweils eine Produktivumgebung. SLA für weitere Produktiv- und Testsysteme können zusätzlich gebucht werden.
Servicezeit
Innerhalb der Servicezeit werden Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Reaktions- und Lösungszeiten beziehen sich auf diesen Zeitraum.
Reaktionszeit
Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Maßnahme zur Störungsanalyse und Störungsbehebung.
Lösungszeit
Maximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder Erstellung eines Workarounds nach Beginn der Störungsbehebung. Alle Aufwände zur Lösung von Störungen der Klassen 1 bis 3 sind inkludiert.
Werktage
Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Hessen.
Störungsklasse 1
Betriebsverhindernde Störung: Komplettausfall der Anwendung oder mehr als 50 % der Benutzer*innen können sich nicht einloggen.
Störungsklasse 2
Betriebsbehindernde Störung: Starke Performance-Probleme, zentrale Funktionen stehen mehr als 50 % der Nutzer*innen nicht zur Verfügung.
Störungsklasse 3
Leichte Störung: Einzelne Komponenten (Makros) funktionieren nicht oder nur wenige User sind betroffen.
Erweiterung der Updatezeit
Werktags von 7:00 bis 9:00 Uhr sowie 17:00 bis 20:00 Uhr
Kosten
+ 100 Euro monatlich pro Betriebspaket
Voraussetzung
SLA Gold
Erweiterung der Servicezeit
Samstags von 10:00 bis 14:00 Uhr
Kosten
+ 200 Euro monatlich pro Betriebspaket
Voraussetzung
SLA Gold
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